インサイドセールス、未経験者と経験者で求められる資質・スキルの違い

まずは、未経験でインサイドセールス職に転職する際に求められる人物像や資質スキルを見ていきます。

企業はどのような人を採用するのか。下記は同職種に向いている人/転職して活躍する人の特徴です。

【活躍する未経験者に共通する資質・スキル】
・論理的思考力/問題解決力
・非対面でのコミュニケーション力
（ヒアリング・傾聴力/プレゼン力/関係構築力）
・部門間連携/的確な情報連携能力
・業務スピード/正確性
・情報の管理/整理力
・地道な継続業務を粛々と遂行できる力
・量をこなして成果につなげる力
・目標達成意欲を高く持ち続け、自律的に行動していく能力

共感力、傾聴力、主体性、伝達力、思考力、対人スキル……。
インサイドセールスに求められる資質・スキルは様々にありますが、未経験者の採用においてどの企業も求める特筆すべき人材スキルの要件が、他者との良好な人間関係を構築し、円滑なコミュニケーションを可能とする「ヒューマンスキル」です。

具体的には、

・非対面の環境下でも、顧客の潜在ニーズを傾聴し顧客に寄り添い関係を構築していく能力

・無理に自社の商材を押し付けず、相手への配慮の文脈の中で情報を提供・提案していくきめ細やかなトークスキル

・チームに良い影響を与え、部門間連携の際には信頼感を醸成していく対人スキル

……などです。前提としてインサイドセールスは、数ある職種の中でも最も顧客と身近に接することの多い職種です。

日々の業務で多くの顧客とやり取りする現場で得た生の顧客の反応は、「収益の向上」という企業の目的を果たす上で、多くの部門で必要とされる貴重な情報になります。

そして、マーケティングとフィールドセールスの架け橋となるミッションを担っています。

インサイドセールスは現場の知見をもって、社内の様々な部署と連携し、時にはセールス全体に戦略的に動かす司令塔を担っていかないといけないので、普遍的な「人」に関係する能力は人材に求められる資質スキルの要件として、とても重要になるのです。

加えて、前述のインサイドセールスという職務の特性から、ポテンシャル採用を行なう大抵の企業は長期的な組織作りの観点から転職希望者のカルチャーフィットをとくに重視する傾向にあります。

したがって、情報の管理・整理力やデジタルスキル（後述します）といった事柄も大事ですが、それ以上に他者をリスペクトできるEQ（情動知性）であったり、人柄や性格といった人間的な側面であったり、チームが尊重する文化の形成に寄与する人材かどうかであったりから、未経験の転職者を見極めようとする傾向が高いのです。

これらを踏まえて、未経験者の転職においてどのようなスキルが求められるのか。これから、もう少し個別的に解説します。

顧客と直接対面することのないインサイドセールスにとって、まず必要となるのがコミュニケーション能力です。

・対面と比べて視覚情報を制限された状態でも、顧客が課題やお困りごとを機敏に察知することができる

・電話口から言葉の奥にある真意や感情を汲み取り、今何を提供すべきなのかを自問自答できる

・電話・メールなど各種ツールを利用して顧客のニーズを正確に読み取り、顧客が必要とする情報を的確に提供できる

現場では、上記をはじめとした口頭での対応を中心としたやり取りによって、顧客と信頼関係を作っていく、きめ細やかなコミュニケーション・スキルを備えた方が活躍する傾向にあります。

きめ細やかさで言えば、たとえば、相手の視線が資料のどこに向いているのか興味をはかりづらかったりと、対面とは反応が見えづらい部分もあるので、「ここまでは大丈夫そうでしょうか？」「この辺りについて、ほかにご心配な点はありませんか？」といったことです。逐一確認しながら相手の調子に合わせて丁寧に対話を進めていく気遣いの差でも成果は全然違ってきます。

相手の「理解度」や「課題の認識度」を把握し「ニーズ」を汲み取り、的確に応える情報を正しく提供するのはインサイドセールスの重要な仕事ですが、それ以前に相手の状況や感情を理解する共感力や、やり取りを通して相手に寄り添い関係を作っていく人間的な能力がまずは大切な素養になります。

これらを踏まえて、シーンに応じてメールやチャットを含めた各種ツールを適切に使う能力であったり、潜在的なニーズを引き出し対象を見極めるヒアリング能力であったり、情報を正確に伝える能力やトークによる訴求力といった技術が求められてくるのです。
ただ、この辺りの技術的な能力はインサイドセールスの仕事を行っていけば、時間とともに必然的に身に付いてきます。

インサイドセールスの仕事には協調性が求められます。
フィールドセールスやマーケティングとの連携の良し悪しが仕事の成功を鍵を握るからです。

インサイドセールスが、見込み客の状態（ニーズや課題感）や自社商材とのマッチング度をヒアリングしておくことで、フィールドセールスは対象に合致したセールスを効率的に行うことができるようになります。
課題やニーズだけでなく決裁ルートなどもヒアリングすることができていれば、フィールドセールスはスムーズにクロージングへと進めることができます。

インサイドセールスが見込み客の育成（リードナーチャリング）を担えれば、フィールドセールスは確度の高い商談を優先し、成約までの時間を短縮することができます。

また見込み客の育成（リードナーチャリング）では、マーケティング担当ともうまく連携して、架電以外にもメールマガジンなどを活用してWebコンテンツやセミナーへと誘導できれば、見込み客の角度を引き上げることができます。

マーケティング担当者が直接見込み客と接する機会は多くありませんが、電話やメールなどをを通して得た生の反応をマーケティングチームにフィードバックを送ることができれば、マーケティング施策の精度は高まり、より良い見込み客を獲得することにつながっていきます。
具体的には「この機能についてお客様はこのように評価してましたよ」や「このメッセージングはそこまで響いていないようです」といった定量情報だけでない、具体的な定性情報のフィードバックなどです。

このようにインサイドセールスは、売上げ拡大や事業の成長という部門間の垣根を超えた共通の目標に向かって、フィールドセールスとマーケティングの間を取り持つ（橋渡す）重要な役割を果たしていくのです。

したがって、インサイドセールスには、関連する部署と良好な人間関係を構築・維持していけるようなヒューマンスキルが不可欠です。情報の管理・整理力やデジタルスキル（後述します）といった事柄も大事ですが、ミッションの異なる他部門に所在する他者を配慮しリスペクトできるEQ（情動知性）であったり、人柄や性格といった人間的な側面が採用において重視されるのです。

ややもすると単調になりやすい継続業務を、
自らの成長機会として主体的かつ能動的に捉えられる。
インサイドセールスの仕事をを自分自身の成長と機会と捉えることができる。
自分で主体的に考え、行動し、分析し、改善するサイクルを回していくことができる。

そうした資質を有していることもインサイドセールスには大事な要素です。インサイドセールスの仕事は、そのほとんどをパソコンとインターネットの前で過ごします。

荷電してアポイントを取る、相手の状況を確認して次回のアクション日を確認する、リスト整理などの事務作業を行う。担当する商材がコロコロ変わることも基本はありませんし、毎日同じ商材を同じ流れで作業を繰り返すなかで、時に目的を見失ってしまうことも……。1日に数十件の電話をするなかで、段々と仕事がマンネリ化してしまうケースも少なくありません。仕事そのものが目的化してしまって、本来の意義を見失ってしまっては本末店頭です。

インサイドセールスは、お客さま側からすればにとってはその会社の人として最初に初めて接する人であって、カスタマーサクセス(顧客の成功)という概念に根ざす部門、ひいては会社の“顔”となる大事なポジションです。

したがって、そうした事業成長における縁の下の力持ちのような人たちが、ただ目の前の作業をこなすことに慣れてしまっては、会社として大きな機会損失になってしまいます。
事業のミッションへの貢献も限定的になってしまいますし、インサイドセールスとしてのキャリアも広がっていきません。

だからこそ、伝わりにくくなっていないか自分の些細な言葉に敏感に気を回したり、電話口で断られ切り返せなかった言葉を次の荷電時に少し工夫してみたり、自身のアクションを振り返ったり、見直したりできる習慣的に行い改善していく資質が求められます。

また、想定通りのレスポンスが得られなければ、次はどのタイミングでリカバリーすべきか。今が顧客のタイミングでないならば、次はどの時期にどのようなアクションを実行すべきか。与えられた目標数字を必ず達成しようとする目標達成意欲を高く持ち続け、自律的にさまざまなパターンを試し行動していけることが重要になります。これは自身の成長やキャリア、ひいてはチームや会社にとっても大切です。

多くの採用企業はインサイドセールスチームの採用においてカルチャーフィットを重視します。自発的に考え自分の誇りをもって動き課題を発見できる人はチームに良い影響を与え、部門間連携の際には信頼感を醸成していくなど大切になってなってくるので、人材に求められる資質スキルの要件としてとても重要なのです。

前述の「主体性」を踏まえた上で、改めて企業が採用において重視するのが行動の「量」です。過去に何かしらの業務において量を重ねて成果を出してきた経験を重視するケースは少なくありません。

「量は質に転化する」という言葉は巷でよく聞かれるところですが、最初はまず経験を素早く蓄積していくことが重要で、行動力が多く高速にPDCAを回していくなかで生産性を高めようとすればするほど、現場での成長は早く活躍する可能性が高くなります。量をこなすなかで抽象レベルの高いクリティカルな課題が見えてきて、成功への勝ち筋を見つける能力が磨かれていくからです。

とくに、新人のインサイドセールス担当者は、まだ電話でセールスをかけることになれていません。よって新人の方には１日の「架電数」を指標に置く企業は少なくなく、まずは数をこなしてもらって、業務の流れの理解とともにセールスとしての経験値を短期間で積んでもらうところも多いです。

これによって見込み客との対話が多くなった結果、社内で横断的にコミュニケーションを取る機会が増え、マーケティングとセールス両方の視点を早い段階でキャッチアップできる、という利点もあったりします。

なお、量をこなすなかで効率よくアクションする方法も理解していくと思いますが、その結果、前述で解説したような仕事を“作業”として捉えてしまうようになってしまっては本末転倒です。「仕事そのものが目的化してしまっている」「その本来の意義を見失ってしまう」という状態にならないように努めるバランス感覚も大切な資質です。

ここからは、インサイドセールス経験者の採用の際に転職希望者に求められる資質・スキルを紹介していきます。

これらは、インサイドセールスの採用においてWANT条件（「歓迎する方」「歓迎するスキル・経験」などの意）としても求められることの多い内容です。

・オペレーション能力（入力などの速度、各種情報の整理）
・SFA/CRM（もしくはそれに類する情報を蓄積できるデータベース）などのツール活用スキル
・データ分析スキル/数値分析スキル/論理的思考力
・高単価商材/サービスを扱っていた方
・マーケティングスキル

オペレーション能力（入力などの速度、各種情報の整理など）は、インサイドセールスにとって重要な能力です。

SFA（営業支援システム）やCRM（顧客管理システム）、及び類する情報を蓄積できるデータベースを扱える能力・経験は、即戦力採用を行う企業への転職する際には共通して問われてきます。

インサイドセールス未経験者の方もほぼ全ての転職先企業で利用することになると思うので、それらツールの概念についてはあらかじめ把握しておきましょう。

また最近では、インサイドセールス職の業務においてMA（マーケティング・オートメーション）の利用も一般化してきました。MAの使用は必須要件ではありませんが今後広がっていくので、MAツールの基本的な概念は知っておく必要があります。

これらのツールを踏まえ、日々の業務で手元に集まる定性/定量データをもとに、

・顧客を分析し、より潜在的なニーズやインサイトを引き出す
・フィールドセールスへ、より確度の高い商談を創出する
・マーケティング部門と協業し、インサイドセールス自らが見込み客を育成する

……などを行える能力を有した人材が求められてきます。とくにマーケティング・スキルのある人材へのニーズは今後一層高まっていくことが想定されます。

VUCA時代の呼ばれる変化の激しい時代にあって、部門間の垣根が曖昧になっていく中で、適切にスキルの「幅」を広げていける人材がこれから市場価値を高めていくことになります。スキルアップできる環境かどうか、職種と自身の適性を照らし合わせながら対象企業を見極めていくことが大切です。

これを踏まえて、経験者の転職においてどのような能力が求められるのか。少し個別的に解説します。

オペレーション能力（ツールの利活用スキル、入力などの速度、各種情報の整理）は、採用企業が即戦力に求める必須スキルです。

CRM/SFA（もしくはそれに類する情報を蓄積できるデータベース）の利活用スキルの有無は、経験者採用においてほぼ全ての企業において前提となります。

また、MAも一般化してきていますのでパターン設計はできなくとも、MAの基本構造や基本的な機能については一定の知識を有している必要があります。

下記にSFA/CRM/MA、それぞれを簡単に紹介しておきます。これらはインサイドセールスとして日常的に利用することになるだろう代表的なツールです。

・SFA
まずはSFAです。SFAとは「Sales Force Automation」の略で、営業支援システムと呼ばれるツールです。商談管理や今後の売り上げ予測の管理、通話内容をスコア化、スケジュールなどの共有を行うことができます。

営業の進捗状況や顧客ニーズの管理、通話内容をスコア化、スケジュールなどの共有をチーム全員に行うことができます。

・CRM
次にCRMです。「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」や「顧客管理システム」などと呼ばれます。顧客情報の管理や顧客分析、問い合わせ管理などをスムーズに行うことができます。

・MA
そしてMAです。「Marketing Automation」の略で、文字どおり「マーケティングオートメーション」と呼ばれます。見込み客をスコアリング（見込み度に応じた点数付けの意）でき、それぞれの段階に応じて適切なマーケティング施策をサポートしてくれます。

※現在、MAの使用経験は必須で求められるわけではありませんが、これから必須のスキル要件となっていきます。

データ入力や記録の習慣化の能力はインサイドセールスにとって大事ですが、ただ情報を格納できるだけではスキルとはなりません。最低でも、「セルフダッシュボードを利用して自らの行動を管理できる」「レポート機能を用いてコールすべきリストを抽出できる」といったスキルは必要になります。

なお、SFAやCRMを使うことで、実際の商談で得たインサイトやイベントやセミナーなどで取得した情報を把握できます。

MAを利用することでメルマガの開封数やクリック率、各コンテンツの閲覧状況から見込み客の興味・関心を把握できます。これらそれぞれのツールの強みを活かすオンライン・オフラインの垣根なく、見込み客が購買に至るまでの一連の一気通貫のストーリーの中で適切に施策を展開できるようになるのです。

インサイドセールスは、マーケティングとフィールドセールスの架け橋となり、またセールス全体をより戦略的かつ機能的に動かしていく司令塔の役目を担っていく可能性を秘めています。

マーケティングが見込み客を獲得し、セールスが商談から受注に繋ぐ、その間を取り持つインサイドセールスに各種ツールの利活用スキルは不可欠です。

自社が展開した施策への反応、購買プロセスにおいて顧客がいる地点、セールス個人の活動履歴……。前述にも通じますが、SFA・CRM・MAの普及により、インサイドセールスにはさまざまなデータが集まってきます。

そうしたなかで重要になってくるのが、数値分析スキルです。
当たり前ですが、データは取得すること自体が目的ではなく売上につなげてこそ意味を成すものです。

データは手元に置くだけでは意味はなく、読み活用する分析力がなければ宝の持ち腐れになってしまいます。

データを見てどんなアクションを行うか。分析で得られた示唆をどのように打ち手に転換していくか。インサイドセールスが、相手とするのは顧客という“人”なので、対象一人ひとりの文脈によって異なる、その解釈や状態に合わせたアプローチが成否を分けます。

インサイドセールスが、相手とするのは顧客という“人”なので、対象一人ひとりの課題や背景、その文脈は異なります。

したがって蓄積されたデータをしっかりと分析し、自社や市場の状況を鑑みながら、いまアプローチすべき顧客は誰か、いま顧客はどのような状態にあるか、を深く考え商談のチャンスを導き出していく力が求められています。

今やインサイドセールス一人ひとりがデータを分析し、状況を打開することができる時代。インサイドセールスの役割は効率的に良い商談を創出することに間違いはありませんが、その本質は「データと分析にある」というような声もよく聞かれるようにもなっています。

数字に強い組織が生き残る時代へと変わっていくなかで、データ分析に長けたインサイドセールス人材へのニーズは日増しに高まっています。

マーケティングとインサイドセールスの融合は必然です。

その結びつきは日増しに一層強くなり、最近ではインサイドセールス自らが企業のマーケティング活動に積極的に関与していく姿勢が尚更、求められるようになってきました。

そもそもインサイドセールスの既存業務にマーケティング的なセンスは不可欠です。
加えてマーケティングの基礎からリード獲得知識、ウェビナーやホワイトペーパーなどのコンテンツ作りに至るまで、メンバー1人ひとりの基本的なマーケティングスキルが必要になってきています。

理由は、「顧客に接してその状態を最も把握しているのは、担当のインサイドセールスだから」です。実際、普段の業務においてマーケティング担当者が顧客と直接接するケースはあまり多くありません。

一方でインサイドセールスは、企業に存在するさまざまな職種の中でも、最も顧客と身近に接することの多い職種の一つです。

1日に何十人ものお客様と話します。電話やメール/チャットなどを通して1日に何十人もの顧客の生の反応を得ています。

よく質問される内容から課題として抱えている問題の背景や傾向、実行した施策への生の声や温度感などです。

マーケティング部門がツール上で流入チャネル・行動履歴を分析しているだけでは分からない定性的な情報は、より潜在的なニーズやより深いインサイトの発掘につながります。

これらを踏まえて紹介したいのが、HubSpot Japanが行なったインサイドセールス人材の採用に関する下記の調査結果です。

1. インサイドセールス現場経験（36.7%）
2. 外勤営業経験（31.7%）
3. マーケティング経験（21.7%）
4. 新卒（6.7%）
5. コールセンター経験（3.3%）

「コールセンター経験」よりも「マーケティング経験」が重視されていることが分かります。

現在はインサイドセールスの現場での知見をもって、より緊密にマーケティングチームと協力して施策を展開し改善していく時代です。展開やイベントの運営主体がインサイドセールスチームである企業も少なくありません。

したがって、転職先の会社を検討する際には、こうした観点からも自身のスキルを開発できるか、市場価値を高める環境かどうかを見極めていくこと今後のキャリアにおいて大切になります。